صنایع و معدن مازندران

» وفاداری مشتریان به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در ایران

سلام خدمت مخاطبين سایت صنایع و معدن مازندران اين پست مطالبی با ارزش و خواندنی قرار داده ایم امیدواریم با مطالعه آن نهایت استفاده را ببرید

اگر از اين پست لذت برديد و خوشتون امده در صفحات اجتماعي خود به اشتراک بگذاريد تا ديگران هم استفاده کنند.

و همچنين خواهشمنديم با نظرات و پيشنهادات خود ما را ياري بفرماييد

با گذاشتن نظر در قسمت دیدگاه ها می توانید ما را در بهتر شدن یاری کنید

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران وفاداری مشتریان شبکه خدمات پس از فروش شرکت‌های خودرویی را با استفاده از شاخص NPS بررسی کرد.

به گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، شاخص‌های گوناگون ارزیابی نقش مهمی در مدیریت برندها و حرکت در راستای استراتژی‌های میان‌مدت و بلندمدت ایفا می‌کنند. درآمد، سود یا زیان، امتیاز رضایت مشتری و شاخص وفاداری آنها از ابزار‌های هدف‌گذاری سازمان‌ها در حوزه‌های گوناگون هستند و شاخص‌های عملکردی و همچنین برنامه‌ریزی، بر این اساس تعریف می‌شوند.
در دنیای امروز، مشتریان علاوه‌بر اینکه قدرت انتخاب و تصمیم‌گیری درباره خرید خود را دارند، می‌توانند بر تصمیم دیگران در خرید نیز تاثیرگذار باشند.؛ بنابراین باید بتوان به کمک شاخصی از میزان تاثیرگذاری مشتریان بر نظر دیگران و در ادامه میزان کلی فروش آگاه شد.
صنعت خودرو از جمله صنایعی است که در آن وفاداری مشتریان چه در حوزه فروش محصولات و چه در ارائه خدمات پس از فروش حائز اهمیت است. یکی از ابزارهای رایج و محبوب در اندازه‌گیری وفاداری مشتریان به‌ویژه در صنعت خودرو، شاخص NPS است. از این‌رو، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران(ISQI) در آخرین پژوهش خود، وفاداری مشتریان شبکه خدمات پس از فروش ۲۱شرکت تولیدکننده و وارد‌کننده خودرو در ایران را با استفاده از شاخص NPS مورد بررسی قرار داده است.
نخست به معرفی شاخص NPS پرداخته، سپس برخی نتایج به‌دست آمده ارائه می‌شود.

NPS چیست؟
شاخص خالص ترویج‌کنندگان(Net Promoter Score) یا به ‌اختصار NPS، ابزاری برای سنجش میزان طرفداری و وفاداری مشتریان است. همچنین این شاخصی برای اندازه‌گیری تجربه مشتری در خرید و استفاده از آن برند و در نتیجه پیش‌بینی رشد کسب‌وکار مورد استفاده قرار می‌گیرد. سـرعت و سادگی این ابزار موجب شده ایـن تکنیـک در چند سال‌ گذشته به‌‌عنوان یکی از ابزارهای محبوب سنجش وفاداری مشتریان شناخته شود. برای درک بهتر NPS همیشه این پرسش باید مد نظر باشد: چقدر احتمال دارد خدمات، برند، محصولات را به دوستان یا همکاران خود توصیه کنید؟
شاخص NPS براساس پاسخ به پرسش‌‌های کلیدی بازه سنجش ۰ تا ۱۰ محاسبه می‌شود و پاسخ‌ها براساس سنجه زیر دسته‌بندی می‌شوند:
توصیه‌کنندگان (امتیاز ۹-۱۰) هواخواهان وفادار که به خرید این محصول و توصیه آن به دیگران ادامه می‌دهند و محرک پیشرفت هستند.
منفعل‌ها (امتیاز ۸-۷) درباره محصول یا خدمات رضایت دارند اما هواخواه وفادار نیستند و پیشنهاد مشابه رقبا را هم در نظر خواهند گرفت.
مخالف‌ها (۰-۶) مشتری‌های ناراحتی که باعث آسیب به برند شده و مانع رشد برند به‌وسیله تاثیر منفی از طریق کلمات می‌شوند.
یکی از زمینه‌های پرکاربرد استفاده از شاخص NPS در صنعت خودرو است. با توجه به ماهیت این صنعت استفاده از توصیه‌های گوناگون در زمان خرید خودرو بسیار مرسوم است.
همیشه دوستان و آشنایانی هستند که پیش‌تر از آن خودرو استفاده کرده و چند توصیه درباره آن دارند. از این‌رو، در چند سال گذشته مراکز علمی و آماری گوناگونی به ارزیابی و ارائه گزارش‌های مربوط به شاخص NPS در بین کشورهای گوناگون پرداخته‌‌اند.

الگوهای بین‌المللی NPS
TemKin Group یکی از شرکت‌های فعال در حوزه پژوهش مشتری، مشاور و آموزش در امریکا است که سالانه شاخص NPS را در صنایع گوناگون ارزیابی و منتشر می‌کند. نتایج ششمین پژوهش این شرکت (سال ۲۰۱۷میلادی/۱۳۹۶خورشیدی)در صنعت خودرو نشان می‌دهد، متوسط شاخص NPS در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودرو در ایالات متحده ۴۳درصد
 است.
اینفوگرافیک زیر نتایج به‌دست آمده درباره شاخص NPS صنعت خودرو بین کشورهای گوناگون جهان است. اعداد در این اینفو نمایان‌گر شاخص NPS بالا است. همان‌گونه که مشاهده می‌شود شاخص NPS صنعت خودرو در کشورهای پیشرفته صنعتی بیشتر از دیگر کشورها است.

محاسبه وفاداری مشتریان به شبکه خدمات پس از فروش در ایران
نتایج پژوهش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران حاصل از مصاحبه با حدود ۳۲۱هزار نفر از مشتریان شبکه خدمات پس از فروش ۲۱شرکت خودرویی در تابستان سال ۱۳۹۷ به‌دست آمده است.
شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور در این پژوهش ۹.۲درصد به‌دست آمده است.
۹۴.۶درصد مشتریان را مردان و باقی را زنان تشکیل می‌دهند، همچنین امتیاز رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در ایران، عدد ۷۲۵ از ۱۰۰۰به‌دست آمد.
 امتیاز رضایت مشتریان براساس امتیازهای به‌دست آمده در بخش عملکردی و ادراکی خدمات پس از فروش در صنعت خودرو محاسبه شده است.
نتایج این پژوهش در قالب نقشه اینفوگرافیک زیر در استان‌های گوناگون ایران نمایش داده شده است.
همان‌طور که مشخص است، استان اردبیل بالاترین عدد معادل ۲۰.۸درصد و استان هرمزگان کمترین عدد معادل ۱.۵درصد را در شاخص NPS بین استان‌های گوناگون ایران دارند.
یکی از مهم‌ترین نتایج به‌دست آمده از این پژوهش، شاخص NPS به تفکیک برند و کشور مبدا تولید‌کننده خودروهای مورد استفاده در ایران است که خلاصه این نتایج به تفکیک برند خودرو و کشور مبدا تولید‌کننده در شکل زیر آمده است.
در این پژوهش مشخص شد خودروهای ساخت کشور ژاپن دارای بالاترین شاخص NPS با میانگین عدد ۱۷.۶درصد و همچنین خودروهای ساخت کشور چین از پایین‌ترین شاخص NPS با میانگین عدد ۰.۲-درصد در بین مصرف‌کنندگان این خودروها در ایران برخوردار است.
لازم به یادآوری است تعداد خودروهای ساخت کشور ایتالیا در ایران (فقط برند آلفا رومئو) بسیار کمتر از سایر برندهای موجود در بازار خودرو ایران بوده و به همین دلیل عدد NPS آن قابل استناد نیست.


شما مخاطبين عزيز سايت صنایع و معدن مازندران از اين پس با مراجعه به وب سايت ما مي توانيد جديد ترین مطاب را مطالعه کنید و از خواندن ان ها لذت ببريد

وچنانچه انتقادي به سايت ما داشتيد مي توانيد در قسمت نظرات ما را در جريان بگذاريد

سایت صنایع و معدن مازندران

برچسب ها

این مطلب بدون برچسب می باشد.

ارسال دیدگاه جدید

به نکات زیر توجه کنید

  • نظرات شما پس از بررسی و تایید نمایش داده می شود.
  • لطفا نظرات خود را فقط در مورد مطلب بالا ارسال کنید.